[시리즈]"그건 너무 과한 요구에요 광고주 님" - 기존 대행사의 한계와 문제점 2부

관리자
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이번 글의 결론부터 먼저 말씀드리자면, 일반적인 피트니스 관련 마케팅은 대행사로부터 제대로 대접을 받기 어렵습니다. 물론 계약 당시에는 누구나 최고의 관리를 제공할 것처럼 이야기하지만 비즈니스 구조상 그게 그리 쉽지 않습니다. 좀 더 자세히 알아보겠습니다.


★ 시리즈 1부에서 이어지는 글입니다. 
정확한 맥락 이해를 위해 가급적 1부부터 정주행하시길 권합니다.




이번 글에서는 제가 직접 경험했던 사례를 중심으로 설명드리도록 하겠습니다. 

1부에서도 언급하였지만 저는 수 년간 50여 개의 지점이 있는 국내 최대 규모의 피트니스 브랜드 본사에서 인하우스 마케팅 부서장으로 재직했습니다. 여기서 인하우스란 회사 내부에 해당 부서가 조직되어 있는 것을 의미합니다. 국내 피트니스업은 영세한 곳이 대부분이기 때문에 별도의 마케팅 부서를 두고 운영하는 곳은 거의 없다고 보셔도 무방합니다. 


당시에 마케팅을 총괄하면서 동시에 관리하는 매장이 수 십개였기 때문에 부서 책임자인 저에게는 무엇보다 '광고 효율'과 '업무 효율'에서 둘 다 성과를 올리는 것이 그 무엇보다 중요한 과제였습니다. '광고 효율'이라하면 여러 개의 매장을 동시에 마케팅을 하면서 어떻게 하면 같은 비용으로 더 높은 마케팅 성과를 내느냐이고, '업무 효율'이라하면 부서 내에서 마케팅 업무를 하는 직원 인건비도 하나의 마케팅 비용이라고 여겼기 때문에 각자 업무 효율을 올리는 것 또한 중요한 부분이라고 생각했습니다.





피트니스 마케팅 실무자도 대행사 선정은 쉽지 않다.

매장이 꾸준히 늘어나면서 '업무 효율' 을 더 올릴 수 있는 부분이 필요했고, 할 줄 몰라서가 아니라 굳이 직접 하지 않아도 되는 마케팅 부분을 대행사에 맡기기로 하고 업체 선정을 하기로 했습니다. 우선 규모가 있는 곳 위주로 괜찮아 보이는 곳을 열 곳 정도 뽑아봤습니다. 그리고 문의 전화를 업체마다 했습니다. 여기서 짚고 넘어가야 할 부분은 그 당시에도 이미 40여 개의 매장을 운영하고 있을 무렵이었습니다. 이 말인즉슨, 만약에 저희와 계약을 하게 되면 그 대행사는 40여 개의 매장과 동시에 계약을 하는 것과 마찬가지라는 것입니다. 상대적으로 피트니스 매장 1~2개를 운영하는 곳과는 규모면에서 비교가 안될 정도로 아주 큰 계약입니다. 세일즈를 조금이라도 아는 사람이라면 꼭 따내야 하는 계약이라고 생각합니다. 여러분도 그렇게 생각하시지요? 



그럼에도 불구하고 저희는 전화 문의부터 푸대접(?)을 받게 됩니다. 

물론 문의한 곳이 어디이며 규모는 어느 정도라는 것을 밝힌 상태였습니다. 한 번 계약을 맺으면 큰 문제가 발생하지 않는한 장기적으로 진행을 하는 것이 좋다고 생각했기 때문에 계약 전에 가급적 사전 미팅을 진행하길 원했습니다. 하지만 연락을 했던 열 곳의 업체 중에서 미팅 방문이 가능한 곳은 딱 세 곳뿐이었습니다. 그 중 한 곳은 브랜드명도 제대로 인지하지 못할 정도로 사전 준비 없이 방문했고, 또 다른 업체는 미팅 내용이 너무 미비해서 신뢰가 전혀 가지 않았습니다. 그나마 마지막 미팅업체의 경우 방문하신 팀장님이 저희 센터의 회원으로 이용 중이셨기 때문에 기본적으로 저희 브랜드에 대한 이해도가 높았고 계약에 대한 기대감이 가장 크셨던 것으로 기억합니다. 참고로 위에서 언급한 업체들은 국내에서 규모가 있는 네이버 공식 대행업체 수준인 곳입니다. 






현실적으로 그건 좀 과한 요구인거 같아요... 

우여곡절 끝에 계약을 하고 우선 '네이버 파워링크' 광고부터 대행을 맡겼습니다. 그리고 우리가 의뢰한 대로 잘 진행을 해주면 광고비도 점진적으로 증액하고, 광고 상품도 추가하기로 했습니다. 제가 워낙 업무에 대해서는 까다로운 성향이라 초반에 광고 세팅시 저희가 원하는 부분을 정확하게 전달했습니다. 예를 들어, 아무래도 피트니스 비즈니스 특성에 대해 대행사보다 더 잘 이해하기에 파워링크 광고를 할 키워드 선정이라든지 광고에 필요한 마케팅 문구 등은 대행사가 아닌 저희가 직접해서 그 자료를 전달했습니다.


물론 대행사 입장에서는 광고 세팅시 본인들이 준비해야 할 부분을 저희가 거의 다 해서 전달을 하니 업무가 수월해서 좋았을 것이고, 반대로 본 시리즈 1부 글에서 말씀드린 것처럼 대행사에서 광고비를 더 늘리기 위해서는 이런 저런 작업을 해야 하는데 저희가 사전에 다 커트해버리니 답답하기도 했을겁니다. 


나중에 대행사 팀장님으로부터 들은 이야기지만, 매월 광고 집행 후에 광고주에게 전달되는 집행 리포트를 제대로 확인하는 분들이 거의 없다고 합니다. 리포트를 봐도 용어라든지 표라든지 이해하기가 어려워서, 머리도 아프기도 하고 귀찮기도 하고, 알아서 해주겠지 생각들 하실테니까요. 그런데 저희는 매번 딱딱 리포트 확인 후에 명확하지 않은 부분에 대해 다시 문의도 하고, 수정 요청을 하는 등 가장 적극적으로 피드백을 주는 광고주 중에 하나라고 하더군요.



그렇게 6개월쯤 지나고 문제가 발생했습니다.

하루는 굉장히 급한 확인 사항이 있어 오전부터 대행사 담당자분에게 연락을 드렸지만 반나절 가까이 답변이 없었습니다. 결국엔 직접 팀장님께 요청을 했고, 그제서야 해당 담당자로부터 본인이 오전부터 교육 중이어서 연락을 바로 못했다고 바로 전화가 왔습니다. 발단은 이거였지만 사실 그동안 진행하면서 아쉬웠던 부분들이 여럿 있었습니다. 하지만 그때마다 세세하게 요구하는 것도 무리한 부분이 있다고 생각해서 수위 조절을 해가며 요청을 해왔는데, 그 날은 분명 선을 넘는 상황이었기 때문에 대행사 팀장님과 미팅을 하게 되었습니다. 결과적으로 이런 경우가 처음이 아니고 굉장히 아쉬웠던 부분을 여러 차레 전달했던지라 이후 담당자 교체를 해주기로 했습니다.



그런데 그날 미팅 중에 이런 이야기를 들었습니다. 

"부장님, OO대리가 이 곳 관리 대행을 하면서 받는 인센티브는 OO 원 정도 입니다.
그래서 현실적으로 원하시는 만큼 디테일한 관리는 좀 과한거 같습니다."



대행사 대부분의 사정을 잘 담은 부분이라고 생각합니다. 제가 그 사정을 몰랐을까요? 잘 알고 있었습니다. 제가 중요한게 생각했던 부분은 저희가 원하는만큼 100%까지는 아니더라도 어느정도 정성은 보여주길 바랬을 뿐입니다. 그냥 저냥 진행하는 것이 아니라 관심을 가지고 한 번씩이라도 들여다 보길 원했던 부분이구요. 하지만 많은 대행사에서는 이게 그렇게 어렵습니다. 왜냐하면 피트니스는 그들에게 큰 고객이 아니기 때문입니다.






작은 고객, 피트니스

예를 들어서, 피트니스 센터와 온라인 쇼핑몰을 비교해 보겠습니다. 

피트니스 센터는 지역 단위로 마케팅이 이루어지고 구매도 현장에서 이루어지기 때문에 특정 상권을 제외하고는 어느 정도 선에서 마케팅 비용이 한정되어 있습니다. 반면에 온라인 쇼핑몰의 경우 노출-유입-구매까지 온라인상에서 모두 이루어지고, 경쟁도 어마어마하기 때문에 마케팅 지출이 매우 큰 비중을 차지하고 있는 편입니다. 어느 쇼핑몰의 경우 월 1억 원을 온라인 광고로 지출하고 3억 원의 매출을 올리는 전략을 취하고 있었습니다. 강남의 성형외과, 안과 같은 경우도 광고비 지출이 매우 큽니다. 인테리어 시공 관련 광고도 제대로 진행하려면 비용이 어마어마 합니다. 


상대적으로 피트니스업은 광고비에서 초라해집니다. 그렇다고 일부러 더 쓸 수도 없는 지경이구요. 네이버 파워링크 광고의 경우에 월 1억 원을 지출하면 대행사에는 인센티브로 1,500만 원이 지급됩니다(1부 글 참조). 하지만 피트니스 센터에서 월 100만 원을 지출하면 15만원이 지급되겠죠. 이렇게 100배의 매출 차이도 나기 때문에 아무래도 규모가 있는 대행사에서는 피트니스업은 상대적으로 작은 광고주에 속합니다. 100만 원 지출하면서 1억 원 지출하는 곳처럼 해달라고하면 아무래도 대행사에서는 어렵겠지요. 그만큼 작은 고객은 상대적으로 디테일한 관리를 기대하기 어렵습니다.


위 사례에서는 규모가 좀 있는 대행사의 경우입니다. 그렇다면 중소형 규모의 대행사와 진행할 경우는 어떨까요? 

3부에서 계속 설명해 드리겠습니다.




시리즈  기존 대행사의 한계와 문제점 ]

1부 "광고비야 나가라 계속 계속"

2부 "그건 너무 과한 요구에요 광고주 님"

3부 "도대체 마케팅 회사야 세일즈 회사야?"

4부 "피트니스, 몰라도 너~무 몰라!"

 처음부터 정주행하기 (링크)



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